碧桂园服务曹宁钏：坚持“以人为中心”，推动物企不断创新服务|独家焦点

宠物交友、宠物闯关、宠物社交……看似是宠物活动，却别出心裁地加深了业主的生活体验感受。“或许很多人都无法想到，一场宠物活动就能缓解社区业主间的矛盾。”碧桂园服务助理总裁、品牌与客户体验研究院院长曹宁钏表示，碧桂园服务一直在研究如何提高客户体验，坚持对社会发展趋势和客户需求变化进行洞察，特别是成立客户体验研究院之后，“以人为中心”，推动服务产品创新，实现品牌满意度和企业美誉度的双重提升。

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打造创新服务新模式

2023年农历新年一过，碧桂园服务围绕优化客户体验进行的服务创新策划活动就已经开始。近年来，客户体验创新节已经成了碧桂园服务的明星产品，不但在全国落地，也更好地为碧桂园服务的业主们搭建了交流体验的全新平台，通过客户创新体验节，使业主有了更丰富的社区生活体验。

据悉，自2021年9月开始，碧桂园服务首次启动了客户体验创新节活动节，围绕“共建、共治、共享”主题来探索社区治理的创新模式，历经2个月评选出9大服务创新设计方案，打造出了可复制、有效果的创新服务模式。

2022年4月，碧桂园服务举办第二届客户体验创新节活动，并在全国落地。围绕着“萌娃、萌宠、萌空间”这个主题，碧桂园服务进行了亲子友好、宠物友好型社区的服务创新探索。整个活动期间，共收到全国33个单位提报的174个创新服务方案。

第二届客户体验创新节“萌娃、萌宠、萌空间”获奖方案

“过去我们认识到社区需要多样化的优质服务，但不确定社区最需要怎么样的服务。但是通过客户体验创新活动节，我们能更好地触碰到社区物业服务的痛点，也为我们优化服务提供了正确的方向。”曹宁钏解释道，客户体验创新节可以视作碧桂园服务创新服务模式的一大新亮点。

一系列的客户体验创新节活动果然受到了碧桂园服务众多小区业主的热烈好评，各地业主参与度很高。统计的数据也显示出，活动确实提高了业主的满意度。

第二届客户体验创新节一等奖方案《“宠宠”欲动》

“碧桂园服务一直坚持‘一切以客户为中心’，不断提升客户体验。物业服务行业事关民生，客户的体验涉及很多方面，在提升客户体验上，也需要多个维度的创新。客户体验创新节的举办，是一种源自客户服务实践观察的创新机制，是自下而上的创新。我们通过客户体验创新节，将这些好点子打磨成具有差异性的创新服务模式，以此来提升客户的多元化体验。”曹宁钏表示。

客户体验研究院赋能客户体验

目前，“坚持以人民为中心”已被列为经济社会发展必须遵循的原则。而在后疫情时代，人们对物业服务的需求也发生了深刻变化。营造一个稳定、安全、舒适、健康的人居环境成为刚需和趋势。

2020年8月，碧桂园服务成立行业内首个客户体验研究院。在物业企业中设立一个客户体验研究院本身就是一种创新，而碧桂园服务作为行业引领者，设立研究院的背后核心就是重视客户需求，不断优化服务。

曹宁钏说道，集团近年来飞速增长的规模与优质的客户体验两者是相辅相成的关系。研究院的成立，可以更有意识地挖掘业主和客户的需求变化，不断提升客户体验，为日后快速增长，拓宽服务半径做准备。在持续的服务创新迭代中，碧桂园服务也逐步摸索出两条创新路径，一是集中资源做自上而下的创新，二是发动全员做自下而上的创新。

所谓自上而下，就是在总部层面，洞察社会发展与业户生活需求趋势，集中智囊团及多方资源有针对性地解决客户需求或痛点。以养老模式创新为例，在人口老龄化程度持续加剧的大背景下，养老服务已成为我国积极应对人口老龄化的重要路径。碧桂园服务一直在积极探索社区养老和托育服务新模式。为满足居家养老的刚需，碧桂园服务创新性推出“怡然五星长者服务体系”，从无忧保障、年华乐享、终身成长三个层次，以怡然有康、怡然有帮、怡然有乐、怡然有学、怡然有为五个方面的内容，把“给老人保障”和“让老人快乐”结合了起来。

碧桂园服务怡然课堂丰富社区长者精神文化生活

而举办客户体验创新节则是一种自下而上的创新。比如在首届客户体验创新节之后，根据业主的需求，也围绕着“共建、共治、共享”的主题，碧桂园服务将首届创新节中的“好点子”打磨成了具有品牌差异性的创新服务模式，提出党建引领下的“红心碧海”社区共治模式，通过组建“红心碧海”志愿队伍，以定期大走访、大调研等活动，收集社区公共治理痛点问题与居民生活需求，调动各方面积极性和参与性，实现社区共治与自治联动，共创美好环境和优秀人文的社区生活。

碧桂园服务“红心碧海”首个共创美好社区改造项目落地

目前，客户体验已经成为驱动碧桂园服务进步的核心动力，基于“物业服务”+“增值服务”双飞轮战略，持续推进企业价值实现。“碧桂园服务一直主动响应国家战略需求，积极洞察社会发展与业户生活需求趋势，希望能够‘想客户所想，急客户所急’，提供全方位的社区生活服务，打造客户信赖的物业服务品牌。

用数字化应对物业发展趋势

随着时代的发展，物业行业也已经全面迈入数字化时代，物业服务行业未来的趋势或将是“利用数字化技术为客户提供个性化的服务”，而数字化平台的搭建一定会是基础。

借助总公司各部门在数字化端打造的成果，研究院也可以更省时高效提升客户体验。“以‘提升客户体验’为核心，碧桂园服务构建了以数据驱动的服务体验管理体系。”曹宁钏介绍，碧桂园服务的数字化体验管理体系，正以“体验设计-体验管理-体验运营”三大模块并进，将线下服务主导的体验模式数字化，不断推进体验触点的数字化建设，向线上+线下综合一体化的数字化体验模式迭代。

碧桂园服务客户交互中心

具体而言，无论是从业主反馈问题到解决问题的服务闭环；还是对服务过程改进的跟踪，包括从工单运营体系调度到批量审核的运营闭环，每一个环节都需要数字化的对应落地。

比如，碧桂园服务目前已经研发出行业领先的客户体验管理数字化平台（CEM系统），让客户体验评价线上化、管理实时化、问题闭环化，从而让客户体验管理更及时、更高效。有了CEM系统，碧桂园服务可以把管家系统、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号、增值CDP等等所有渠道的数据拉通，丰富客户画像，并自动化的形成工单和标签，提升管理效率，让公司各级管理人员能够实时了解最新客户体验的情况，以此提供更好的服务。

三大层面探讨物业服务企业未来发展方向

而面对未来，曹宁钏坦言道，可以从三个层面来探讨行业的发展。

首先，在深入基层、深入群众方面，物业服务企业有着先天优势，可以成为政府基层治理的好帮手。在这样的决策认知下，碧桂园服务坚定落实支部建在项目上的原则，不断健全党建联建机制，助力小区的有序管理和长效治理，在调解纠纷、应急管理、志愿服务、社区文化建设、秩序维护等方面都发挥了积极作用。

第二，物业服务企业可以成为人民美好生活的好伙伴。随着人民向往美好生活的需求日益增长，物业服务行业作为关乎人民美好生活实现的重要民生行业，在推动生活性服务业发展，提高人民生活品质方面，将会发挥出不可替代且越来越重要的作用。

第三个层面，物业服务可以成为智慧城市建设的好管家。物业服务远不止住宅服务一种业态，而是可以为住宅、商业物业、写字楼、产业园、政府大楼医院、学校及其他公共设施等多种业态提供专业服务。从这个角度而言，物业服务已经深度融入了城市建设中，不仅在提升城市面貌方面有重要的服务价值，也有助于政府开创科学化、精细化、智能化的城市治理新局面，让城市生活更加美好。

“碧桂园服务已经深耕物业行业31年，坚持‘以人为中心’。在未来，碧桂园服务也将更强调内生质量增长，把服务做得更好、更精细，在洞察国家需求、客户需求的基础上，更加主动、快速地回应社会和国家的需求变化，为构建共建共治共享的基层治理新格局贡献出自身的智慧与力量，为助力人民美好生活实现创造更大的价值，为推动城市文明和经济协同发展做出更多努力。”

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关键词： 物业服务 自下而上 物业服务企业